Sélectionner une page

Éviter les erreurs d'écriture courantes dans les chats en direct des clients

Éviter les erreurs d'écriture courantes dans les chats en direct des clients

Éviter les erreurs d'écriture courantes dans les chats en direct des clients | Landingi

L'assistance par chat en direct est l'une des meilleures façons d'améliorer l'engagement des clients. Lorsqu'il est géré correctement, il donne des augmentations substantielles et durables des taux de conversion et satisfaction du client.

Mais voici le problème:

Les erreurs d'écriture et de communication ont un impact sur la façon dont les gens vous voient. Lors de la lecture d'un message plein d'erreurs, que ce soit dans les chats en direct, les e-mails de vente ou les propositions commerciales, un le destinataire pense vous n'êtes pas intelligent et ne méritez pas leur confiance. Vous ne voulez pas les perdre pour cette raison, non?

À partir de cet article, vous apprendrez:

Alors, plongeons dedans.

Pourquoi envisager des chats en direct pour le support client

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il ne suffit pas de simplement laisser les informations sur votre site Web et d'attendre que les clients viennent. Le service client est ce qui compte le plus, et le chat en direct est ce qui peut aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Comme vous l’avez probablement entendu, les entreprises et les clients ont des opinions opposées sur un «service client supérieur». 80% des entreprises croient qu'ils offrent des «super expériences», seulement 8% des clients sont d'accord. Avec un écart aussi important, il serait logique d'écouter ce que veulent vos clients, hein?

Et étant donné que 79% des clients préfèrent la communication en temps réel, l'ajout d'une option de chat en direct à votre page de destination pourrait stimuler l'engagement ainsi que apporter plus de prospects et de conversion.

Les clients adorent les chats en direct en raison de leur réponse immédiate.

1

De plus, 95% d'entre eux sont même prêts à attendre un peu la réponse pour obtenir un service de meilleure qualité. Et 63% des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site Web qui propose des chats en direct!

Raisons pour pourquoi le chat en direct a le taux de satisfaction des consommateurs le plus élevé de 92% sont clairs:

  • Connexion immédiate avec un agent.
  • Une chance d'obtenir une réponse rapidement.
  • Une capacité à enregistrer la conversation.
  • Option multi-tâches: en attendant votre réponse, ils peuvent faire autre chose pendant ce temps.
  • Une chance d'obtenir de l'aide pour prendre la bonne décision d'achat. (77% des clients confessent qu'ils doivent parler à une personne réelle avant de faire un achat.)

1. Il vous offre un avantage concurrentiel

2019 est presque terminée, mais le chat en direct est encore nouveau pour de nombreuses entreprises. Certains ne l'utilisent pas du tout, tandis que d'autres ne le fournissent pas 24/7. Voici votre chance de dépasser vos concurrents et de convertir vos prospects en clients fidèles.

2. Il vous fait gagner du temps et de l'argent

Le chat en direct est rapide et relativement bon marché à mettre en œuvre, ce qui permet d'élargir votre portée sur le marché et de vous fournir une capacité de diffusion proactive à son tour. Offrant un service client en temps réel, vous pouvez répondre à plusieurs requêtes à la fois.

3. Il aide à stimuler vos ventes en ligne

Selon de nombreuses études, les chats en direct ont le pouvoir d'augmenter les revenus des entreprises. Forrester a noté une augmentation de 10% de la valeur de la commande, une augmentation de 48% des revenus par heure de discussion et une augmentation de 40% du taux de conversion. Aussi, chat en direct alimente le parcours client global, améliorer la sensibilisation au marketing, le développement des ventes à un stade précoce et le service client après-vente.

Besoin de plus?

Le chat en direct vous aide à établir des relations à long terme avec les clients: 73% d'entre eux pensent qu'un support client amical les fait tomber amoureux d'une marque. Il s'agit de votre authenticité et de votre personnalisation avancée pour un expérience utilisateur transparente.

2

Plus que cela, vos agents de chat en direct et leur communication personnalisée avec les clients vous permettront de faire un segmentation comportementale pour une meilleure compréhension de votre audience. Pour réussir avec tout ce qui précède, assurez-vous que vos agents de chat ne trébuchent pas de temps en temps et évitez les erreurs les plus courantes dans la communication en temps réel avec les clients.

Comment éviter les sept erreurs les plus courantes dans les chats en direct

Tout d'abord, pensez à intégrer au préalable un chat en direct avec votre page de destination. Lors du choix d'un modèle de page de destination personnalisable pour votre site Web, assurez-vous qu'une option de chat en direct correspond à la conception globale.

Il en va de même pour l'ensemble de votre site Web, surtout s'il s'agit d'un site WordPress: vérifiez si votre Fournisseur de thèmes WordPress a des widgets de chat ou vous permet d'installer des codes de chat. Mais une fois que vous avez intégré un chat en direct dans votre page, assurez-vous de ne pas suivre l'exemple des entreprises commettant les mêmes erreurs de routine dans leurs chats.

Voici sept échecs que vos agents de chat pourraient faire. Vérifiez-les tous et réfléchissez aux moyens de les corriger pour une assistance client exceptionnelle.

1. Être trop formel

Peur d'avoir l'air trop décontracté, les agents de chat essaient de suivre les règles de la communication formelle: ils utilisent le langage des affaires, écrivent des messages avec un ton formel et pratiquent des constructions de mots impersonnelles, qui transforment la conversation en un échange de texte lent et volumineux.

Il tue la personnalisation, augmentant le temps d'attente et la frustration du client. Alors qu'ils viennent discuter en direct pour des réponses rapides et claires et de l'aide, ils obtiennent de longues phrases avec des combinaisons de mots compliquées. Il dissuade les clients d'interagir et leur donne envie de quitter votre page de destination.

Que faire?

Bien que le discours informel soit naturel pour les gens, il va de soi que vous ne pouvez pas parler aux clients comme s'ils étaient vos amis. Il y a une fine frontière entre le professionnalisme et les bonnes manières, alors faites de votre mieux pour trouver cet équilibre dans la communication par chat en direct.

Si vous ne pouvez pas l'expliquer simplement, vous ne le comprenez pas assez bien.

Albert Einstein

Combattez la sur-formalité avec:

  • Indicateurs conversationnels. Des expressions comme «Oui, ""je comprends," ou "je vois»Signalez votre attention et votre confirmation.
  • Ajoutez des emojis (mais ne surjouez pas avec eux!)
  • Tenez-vous aux mots que tout le monde connaît. Utilisez des phrases courtes et ne considérez le jargon que si un client donne le ton.
  • Évitez l'argot et minimisez l'utilisation de termes techniques dans la mesure du possible: bien qu'il puisse être difficile d'expliquer le problème sans eux, votre objectif est d'aider un client. Un utilisateur moyen ne connaît pas tous les termes techniques, il ne vous comprendra donc pas si vous créez des phrases pleines d'argot et d'abréviations difficiles à obtenir.

Essayez également d'omettre la période à la fin de chaque message dans un chat. Premièrement, cela rend la conversation moins formelle; et deuxièmement, il ajoute un flux à un chat, démontrant à un client que vous êtes toujours là et prêt à aider.

2. Surutilisation des emojis

Comme mentionné ci-dessus, les emojis peuvent être un bon moyen de réduire la formalité. Cependant, les utiliser trop souvent rend un agent de chat gênant. Alors qu'un simple sourire ou un emoji clignotant après «Bonjour!» Traduit la convivialité, un clin d'œil après chaque seconde phrase suggère un double sens et peut conduire à une mauvaise interprétation.

Comment connaître votre limite?

  • Considérez les fournisseurs de logiciels de chat qui limitent les emojis disponibles.
  • Ajoutez un emoji uniquement lorsqu'il a un sens.
  • Évitez toujours les doubles emojis.
  • Utilisez-les uniquement lorsqu'un client donne le ton (c'est une imitation sociale).
  • Assurez-vous que vos emojis n'ont pas de double sens et ne peuvent pas être mal interprétés.
3

Ainsi, la meilleure option serait d'utiliser des codes communs tels que :),;),: D, etc. dans vos chats en direct pour éviter les malentendus avec les clients.

Faites également attention aux blagues. L'humour est bon, mais il peut se perdre dans la traduction: quelque chose de drôle à l'oral peut ne pas l'être à l'écrit. Plus que cela, si vous avez des clients internationaux, ceux de différentes cultures peuvent considérer vos blagues déplacées ou offensantes.

3. Mauvaise orthographe et grammaire

Rien de terrible ne se produira si vous manquez une ou deux fautes de frappe dans un message de chat. Nous sommes tous des humains, après tout, et nous faisons tous des erreurs. Mais il y a une grande différence entre une légère faute de frappe et un agent de support client illettré et incapable de construire une phrase.

Les clients ne laisseront pas de telles erreurs inaperçues, et ils peuvent juger l'ensemble de votre entreprise pour eux. En effet, pourquoi devraient-ils faire confiance à une marque incapable de communiquer?

Que faire?

  • Utilisez des correcteurs orthographiques dans les chats en direct. Bien qu'ils ne puissent pas vous aider à remarquer la différence entre "votre" et "tu es", C'est un bon début pour minimiser les fautes de frappe.
  • Apprenez erreurs de grammaire les plus courantes et faites de votre mieux pour les éviter.
  • Relisez votre message avant de l'envoyer. Cela ne prendra pas longtemps, mais vous aidera à remarquer les points faibles et à les réviser.

Passez du temps à recruter les bonnes personnes pour vos conversations en direct: assurez-vous qu'elles ont des compétences éprouvées en service à la clientèle et des traits de caractère qui correspondent à votre marque. Et n'oubliez pas de les former et de les encadrer, afin qu'ils soutiennent vos valeurs et comprennent votre produit à l'envers.

4. Ambiguïté

Le problème avec les chats en direct est que vous devez être aussi clair que possible pour éviter les malentendus mais, en même temps, tenter de sonner brièvement mène à l'ambiguïté.

Par exemple, des réponses courtes ou en un mot sans indicateurs supplémentaires de sens peuvent faire croire aux clients que vous êtes impoli, ennuyé ou peu disposé à leur parler. (Cela arrive à cause de le biais de négativité aka la qualité de notre cerveau pour interpréter les informations ambiguës comme négatives.) Il n'y a pas de signaux vocaux ou de langage corporel dans la communication en direct, donc tout message que vous laissez ouvert à l'interprétation peut provoquer une réaction négative.

Que faire?

Évitez le sarcasme: un client aura à peine votre blague et vous aurez l'air stupide.
N'utilisez pas de mots avec un contexte négatif («échec», «mauvais», etc.)
Considérez les adverbes conversationnels aka amplificateurs. Oui, ils ne sont pas autorisés à utiliser dans sensibilisation par e-mail, propositions d'affairesou le contenu de la page de destination, mais ils fonctionnent bien dans les chats en direct pour éviter toute ambiguïté.

4

Il en va de même pour les CAPS et les exclamations!

Utilisez au maximum une exclamation par phrase, et uniquement lorsque vous avez besoin de souligner quelque chose. Sinon, un client peut vous trouver en colère ou nerveux. Et n'envoyez pas tous les messages en majuscules, car votre visiteur Web pensera que vous lui hurlez dessus.

5. Parler comme un robot

Les clients apprécient les chats en direct en raison de la communication avec une personne réelle qui peut les aider. Comme mentionné ci-dessus, c'est pourquoi le langage formel ne fonctionne pas ici. Et une autre erreur serait de sacrifier la personnalité et la qualité pour la quantité, en utilisant des modèles et des réponses scriptées pour parler avec plusieurs clients à la fois.

Lorsque vos agents de chat en direct répètent des messages d'accueil automatisés, copient-collent les mêmes messages d'autres chats ou ne prêtent aucune attention aux détails, tout cela fait qu'un client se rend compte que personne ne s'en soucie ici. Le ton générique et le manque de personnalité font de vous un robot, rapide mais peu efficace.

Que faire?

  • Adaptez tous les messages à votre interlocuteur avant de les envoyer.
  • Utilisez des vrais noms et des photos de vos agents dans les chats en direct pour que les clients voient qu'ils parlent à une personne réelle. Des noms génériques comme «John Doe» et des images de stock suscitent la méfiance.
  • Appelez les clients par leur nom et assurez-vous de mentionner les détails qui peuvent les aider à comprendre que vous êtes impliqué dans la communication.

6. Montrer que vous en savez beaucoup sur eux

Avec avancé analyses d'audience Internet, vous pouvez collecter même les informations les plus sensibles sur vos clients: leur emplacement, le contenu du panier, l'historique des acheteurs et les profils de réseaux sociaux peuvent aider à mieux les servir. Il n'y a rien de mal à cela.

Mais, en tant que client, lorsqu'un agent de chat en direct sait ce que vous pensez ne pas leur avoir dit, cela semble un peu effrayant.

Que faire?

  • Soyez transparent sur les données que vous collectez auprès des clients.
  • Utilisez ces informations dans leur intérêt: si vous voulez recommander un produit, recommandez-le. Il n'est pas nécessaire de dire que vous effectuez cette opération "en fonction de leur historique d'achat". Et il n'est pas nécessaire de répondre "Je sais" une fois qu'un client révèle quelque chose que vous savez déjà.
  • Si votre logiciel de chat en direct permet de prévisualiser ce qu'un client tape en temps réel, ne vous précipitez pas pour répondre avant d'envoyer un message. Cela semble évident, mais certains agents ignorent cette règle dans la poursuite de la vitesse.

7. Perdre son temps

Les clients ouvrent votre chat en direct car ils veulent des réponses instantanées et n'ont pas le temps d'attendre longtemps; ainsi, perdre leur temps peut nuire à la réputation de votre marque. le Des études montrent que 20% de la génération Z abandonneraient l'utilisation d'une marque si elle était trop lente avec les réponses de chat en direct. Donc, avant de configurer cette fonctionnalité, assurez-vous de disposer de suffisamment de ressources pour fournir un service de haute qualité.

Qu'est-ce qui peut ruiner la qualité de votre chat en direct?

  • Faire attendre un client pour des réponses.
  • Dépêchez-vous de fermer un chat en direct alors qu'un client a encore des questions.
  • Leur demander les informations que vous devriez déjà avoir.
  • Les transférer vers d'autres agents de chat.
  • Les faire se répéter.

Mais même si les clients souhaitent obtenir des réponses rapidement, ils apprécient toujours la qualité par rapport à la vitesse. C’est là que vous devez trouver un équilibre: fournissez un soutien exceptionnel, mais en un temps relativement court. Priorisez la qualité à la quantité et souvenez-vous: chaque agent a sa limite du nombre de chats qu'il peut gérer. Alors, développez des cibles, motivez-les à mieux travailler, mais restez réalistes.

Selon Zendesk, des temps de réponse plus rapides et moins de chats par agent augmentent de loin les taux de satisfaction du chat en direct:

5

En un mot

Considérez le chat en direct comme un outil de génération de leads, évitez les erreurs courantes qui peuvent vous nuire à la réputation et à la confiance des clients – et cet instrument aider votre page de destination à vendre plus. La meilleure chose que vous puissiez faire est de surveiller régulièrement votre activité de chat en direct, d'apprendre des erreurs et d'optimiser ce qui ne fonctionne pas.

Et n'oubliez pas de suivre un client une fois le chat en direct terminé. C’est votre chance de renforcer une expérience positive et de fidéliser le client. Ils sont prêts à accepter certains faux pas s'ils savent que vous êtes prêt à arranger les choses pour eux.

<img class = "deferme" src = "https://images.assets-landingi.com/content-dir/uploads/2019/12/10154715/Lesley_Vos_headshot-130×130.jpg » alt= »Lesley Vos »/>

Lesley Vos

Lesley est un fantôme qui se cache derrière des articles sur l'écriture d'artisanat, de contenu et de marketing numérique. Elle crée des textes Web, écrit pour le blog de Bid 4 Papers et d'autres, et perfectionne ses compétences en rédaction. Spécialisée dans les blogs invités et l'autocritique, Lesley prend l'habitude de faire sa meilleure relecture avant d'appuyer sur «envoyer».

Vous pouvez également aimer ces messages:

Soyez indépendant de l'informatique

Créez des pages de destination sans compétences en programmation. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours.

Commencez votre essai gratuit maintenant

Devenez notre client heureux! Des entreprises comme celles-ci ne peuvent pas se tromper:

Êtes-vous à la recherche des meilleurs conseils sur les pages de destination?

Entrez votre e-mail pour obtenir des mises à jour directement dans votre boîte de réception.

Nous utilisons des cookies à des fins analytiques. Apprendre encore plus.

A propos de l'auteur